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Telefonanlage E-Commerce, Telefonielösungen für Onlineshops, VoIP

Telefonie und Onlineshop

Vor allem kleinere Onlineshops oder Einzelkämpfer werden schnell mitbekommen, dass viele Kunden noch Fragen per Telefon klären möchten. Steigt die Anzahl der Bestellungen, steigt in der Regel auch das Telefonieaufkommen. Für ein professionelles Auftreten des Unternehmens sowie für eine gute Kundenbindung, sollte daher auch eine telefonische Erreichbarkeit und eine zufriedenstellende Telefonielösung berücksichtigt werden.

Faktoren für eine professionelle Telefonie



Mit diesem Beitrag wollen wir vor allem kleinere Shopbetreiber und Gründer erreichen, die bisher nur unzureichende Kenntnisse über Telefonanlagen und Telefoniefunktionen haben. Wir gehen vor allem auf das Thema Voice over IP ein und stellen vor allem die Vorteile dar, die eine moderne Telefonielösung bietet.

Warum eine professionelle Telefonie wichtig ist

Die Wichtigkeit des Telefons ist vor allem im Unternehmerbereich nach wie vor gegeben. Auch wenn sich viele Prozesse im Onlineshop gut automatisieren lassen, legen viele Kunden nach wie vor Wert auf einen persönlichen Ansprechpartner. Der Vorteil liegt klar auf der Hand: Shopbetreiber, die mit gutem Kundenservice punkten, erzielen mehr Umsatz und haben automatisch ein indirektes Marketinginstrument geschaffen, da guter Service positive Bewertungen und Weiterempfehlungen zur Folge hat. Ist man nur schwer bis gar nicht erreichbar, kann sich dies im Umkehrschluss auch gegenteilig auswirken und die Kunden hinterlassen negative Bewertungen und kaufen zukünftig nichts mehr im Shop ein.

Die Gründe warum Kunden zum Hörer greifen, können verschiedener Natur sein. Häufige Gründe sind:

  • Vertrauenskontrolle, v.a. bei teuren Produkten
  • Verzögerungen der Lieferzeit
  • Direkte Bestellung per Telefon
  • Direkte Beschwerden zu einer Lieferung
  • Unvollständige Lieferungen
  • Allgemeine Beratung zu Produkten

Wichtige Funktionen für die Telefonie des Onlineshops

Anrufbeantworter

Anrufbeantworter bieten die Möglichkeit, dass Kunden oder jene, die es vielleicht werden wollen, eine Nachricht bei Ihnen hinterlassen können. Diese Option ist vor allem für kleinere Shops sinnvoll, die nicht über den gesamten Zeitraum eine telefonische Erreichbarkeit sicherstellen können. Über den Anrufbeantworter können Ihre Kunden beispielsweise einen Rückrufwunsch, eine neue Bestellung oder direkt Beschwerden durchgeben.

Zeitsteuerungen

Wenn Sie feste Arbeitszeiten haben oder genau definierte Servicezeiten, so sollten Sie eine Telefonielösung nutzen, die eine Zeitsteuerung anbietet. Wenn Sie für Ihre Kunden beispielsweise von 9 bis 18 Uhr erreichbar sind, würde eine Zeitsteuerung die Telefonie auch nur für diesen Zeitraum freistellen. Vor und nach der definierten Zeit würden die Kunden dann eine individuelle Ansage hören oder zu einen Anrufbeantworter weitergeleitet werden.

Warteschlangen

Eine Warteschlange kennt nahezu jeder, der mal Probleme mit einem Internet- oder Mobilfunkanschluss hatte. Warteschlangen oder Warteschleifen werden immer dann interessant, wenn zu viele Kunden anrufen, aber alle Mitarbeiter sich in einem Gespräch befinden. Wird ein aktives Gespräch beendet, rückt der nächste Wartende vor und erhält das Gespräch. Einige Telefonanlagen ermöglichen auch eine so genannte Warteschlangenpriorisierung. Haben Sie beispielsweise Premiumkunden oder wichtige Stammkunden, so können diese in der Warteschlange vorangestellt werden.

Warteschleifen sind gegenüber einem Besetztzeichen die deutlich bessere Wahl, da der Kunde – auch bei notfalls größeren Wartezeiten – ein Gespräch erwarten kann. Nichts ist ärgerlicher für einen Kunden, wenn er mehrmals die Nummer wählen muss und der Apparat immer wieder besetzt ist.

Individuelle Ansagen und Haltemusiken

Viele Telefonanlagen, die für Geschäftslösungen entwickelt wurden, ermöglichen eine individuelle Bespielung von Ansagen und Haltemusiken. Es ist leicht nachvollziehbar, dass diese Features dafür Sorge tragen, dass es sich um ein professionelles Unternehmen handelt. Durch Haltemusiken, die beispielsweise bei Warteschlangen auftreten, kann man leicht ein gewisses Branding betreiben. Wichtig ist es jedoch, dass Sie eventuelle GEMA-Auflagen beachten, insofern es sich um Musik handelt, die von der GEMA unterstützt wird.

Bei Ansagen sollte die eigene Sprechweise kritisch überprüft werden. Es ist zwar leicht möglich, einen eigenen Ansagetext zu besprechen. Wenn dieser jedoch sehr dialektbetont, schnell gesprochen oder andersweitig undeutlich ist, wirkt dies nicht sehr professionell. Professionelle Ansagen sind meist für unter 30,00 EUR zu bekommen und sollten unter Berücksichtigung der Umstände in Anspruch genommen werden.

Virtuelle Faxgeräte

Vor allem im E-Commerce spielt das Fax häufig noch eine große Rolle. Einige Kunden, vor allem im B2B-Bereich senden Auftragsbestätigungen immer noch per Fax. Auch bei einigen Lieferanten lassen sich Einkaufsbestellungen mitunter besser über Fax regeln, als über E-Mail. Vorteil bei einem Fax ist, dass man eine direkte Sendebestätigung bekommt, was bei E-Mails nicht unbedingt der Fall ist.

Durch VoIP ist es mittlerweile ziemlich einfach, ein eigenes Faxgerät ohne Hardware anzuschließen. Bei virtuellen Faxgeräten benötigt man lediglich einen Faxclient und eine so genannte T.38-Unterstützung seitens der Telefonanlage bzw. des Providers. Ankommende Faxe werden über die Funktion Fax2Email direkt an die eigene E-Mail-Adresse versendet.

Will man jedoch noch herkömmliche Faxgeräte anbinden, die zumeist über analoge Anschlüsse verfügen, kann man dieses mit einer so genannten ATA-Box realisieren. Die ATA-Box ist ein Wandler bzw. Gateway, welches die analogen Signale des Faxgerätes in IP-Signale übersetzt.

VIP und Blacklist-Nummern

Haben Sie bevorzugte Kunden und wollen dies bei einem Anruf auch direkt erkennen? Dann bieten die meisten Telefonielösungen so genannte VIP-Module an, mit denen man beispielsweise umsatzstarke Stammkunden oder wichtige Lieferanten bei Anrufen bevorzugen kann. Auch im Display der Telefone kann man einstellen, ob es sich um einen VIP-Kunden handelt.

Natürlich ist auch der umgekehrte Fall notwendig. Beispielsweise können lästige Werbeanrufe oder andere unangenehme Gesprächspartner mit einem Blacklisting von der Telefonie mit Ihrem Unternehmen ausgeschlossen werden.

Freie Wahl an Endgeräten

Musste man früher noch auf wenige und häufig teure Systemtelefone zurückgreifen, ist es mit den meisten VoIP-Lösungen möglich, selbst zu entscheiden, welche Telefone angeschlossen werden sollen. Es gibt mittlerweile gute schnurgebundene Telefone ab 50 EUR, die auch über einen entsprechenden Funktionsumfang verfügen.

Wer von schnurgebundenen und schnurlosen Telefonen gar nichts hält, kann natürlich auch Softphones nutzen. Ein Softphone ist im Grunde nichts weiter als ein reines softwarebasiertes Telefon, dass als Anwendung am Rechner gestartet wird. Über das Bedienfeld der Software können dann Rufnummern gewählt werden. Eingehende Anrufe werden durch Aufpoppen auf dem Bildschirm erkannt.

Überblick über Hersteller von Telefonanlagen

Wer eine professionelle Telefonie betreiben will, braucht auch eine entsprechende Telefonanlage. Da die meisten Telefonanlagen heute softwarebasiert sind, gibt es drei Möglichkeiten diese zu betreiben:

  • Hardware-Anlage
  • Telefonanlage als virtuelle Maschine
  • Telefonanlage als Clouddienst

Alle drei Varianten haben jeweils ihre Vor- und Nachteile, die wir kurz und bündig zusammenfassen wollen.

Eine Hardware-Appliance besteht zumeist aus wertiger Serverhardware, die die Telefonanlagensoftware sowie ein Betriebssystem beinhaltet. Diese Hardware muss in der Lage sein mehrere Jahre ohne Probleme zu laufen. Der Vorteil ist, dass nur einmalige Kosten für die Anschaffung anfallen und man selbst Kontrolle über die Telefonie hat. Nachteilig ist, dass eventuelle Wartungskosten für Updates und mögliche Störungen der Telefonielösung anfallen.

Eine weitere Variante, die von immer mehr Herstellern angeboten wird, ist die Verlagerung der Telefonanlage in die Cloud. Hier liegt die Telefonanlage quasi auf einem Server in einem Rechenzentrum. Um damit im Unternehmen telefonieren zu können, wird nichts weiter als eine Internetverbindung benötigt. Die Telefone werden dann einfach an einer Netzwerkdose angeschlossen. Cloud-Telefonanlagen sind meist sehr flexibel und skalierbar.

Da viele Telefonanlagen heutzutage auf Software aufbauen, ist es auch möglich seinen eigenen PC oder einen Server als Telefonanlage zu nutzen. Hierfür wird eine virtuelle Maschine benötigt, die auf dem Wunschrechner eingerichtet wird. Die Telefonanlagesoftware wird dann in der Regel mit Betriebssystem ausgeliefert und innerhalb dieser VM-Umgebung installiert und konfiguriert. Der Vorteil ist, dass Telefonanlagen auf VM-Basis meist deutlich günstiger in der Anschaffung sind und vorhandene Hardwareressourcen sinnvoll genutzt werden können. Beim Aufsetzen solcher Telefonielösungen sollte man jedoch einiges an Erfahrungen im Bereich Netzwerktechnik und Virtualisierung haben.

Hersteller von VoIP Telefonanlagen und Produkte

Es gibt mittlerweile zahlreiche Hersteller von Telefonanlagen in Deutschland. Die Angebote unterscheiden sich in punkto Preis und Funktionsumfang z.T. erheblich. Wir stellen einige bekannte und gebräuchliche Lösungen vor.

Hersteller der TelefonanlageProdukteUmfangungefährer Preis (netto)
ansit-comansitel IPsmartreine Telefonanlage für bis zu 10 Endgeräte, großer Funktionsumfang (u.a. Warteschlangen, Sprachmenüs, individuelle Ansagen und Haltemusiken, integriertes Fax und Anrufbeantworter)ca. 349,00 EUR
AuerswaldCOMpact 4000Telefonanlage (VoIP/ISDN) für bis zu 16 Teilnehmer, zahlreiche Funktionenca. 430,00 EUR
bintec elmeghybird 120jTelefonanlage (VoIP/ISDN) mit integriertem Router, bis zu 10 Benutzer in der Grundausstattungca. 360,00 EUR
tiptel8010 All-IP SMBreine VoIP-Telefonanlage (VM), guter Funktionsumfang, einige Module jedoch aufpreispflichtigca. 230,00 EUR

Bei der Anschaffung einer Telefonanlage sollte man definitiv mit dem jeweiligen Hersteller oder einem Systempartner vorab sprechen und die gewünschten Punkte ansprechen. Wichtig ist vor allem, welche weiteren Kosten neben den reinen Beschaffungskosten anfallen. Einige Hersteller ermöglichen ausschließlich das Anschließen von Systemtelefonen, die mitunter deutlich teurer sein können, als vergleichbare VoIP-Telefone. Auch sollte geklärt werden, ob die Anlagen in Zukunft Updates erhalten, vor allem im Hinblick auf anfallende Sicherheitsreleases.


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