Onlineshops und Bewertungen – Umgang mit schlechter PR

Wer regelmäßige Verkäufe über seinen Onlineshop zu verbuchen hat, wird sich irgendwann irgendwo einer Bewertung stellen müssen. Bewertungen stellen für viele Kunden eine Möglichkeit dar, mit der sich die Reputation und die Professionalität des Shopbetreibers erahnen lässt. Im Internet gibt es viele Möglichkeiten, in der Kunden einen Shop qualitativ oder auch quantativ bewerten können, so dass Shopbetreiber sich diesem Instrument kaum entziehen können. Wichtig ist vor allem zu wissen, wie man mit schlechten, aber auch guten Bewertungen umgeht.

Shopbewertungen – Wo Kunden die Qualität des Onlineshops bewerten können

Grundlegendes zu Bewertungen

Das Thema Bewertungen ist für viele Onlinehändler Fluch und Segen zugleich. Gute Kundenbewertungen können die Umsätze des Onlineshops beflügeln, schlechte hingegen bremsen. Für Shopbetreiber ist es in erster Linie wichtig zu wissen, welche Motivation für Kunden besteht, eine Bewertung oder ein Kommentar für ein Produkt oder Onlineshop online abzugeben.

Häufig sind es so genannte Impulsbewertungen die Kunden dazu bewegt, die Dienstleistung, das Produkt oder den Shop als Ganzes zu bewerten. Solche Impulse werden meist dadurch erzeugt, weil ein Käufer mit einem Produkt überdurchschnittlich zufrieden oder eben enttäuscht war. Es gibt nur wenige Kunden, die einen durchschnittlichen Kauf im Endeffekt auch freiwillig und ohne Erinnerung bewerten.

Viele Gütesiegelanbieter, Onlinemarktplätze und auch Onlineshops erinnern ihre Kunden mit einer freundlichen Email oder mit einem der Lieferung beigefügtem Zettel daran, Ihren Kauf auch zu bewerten. Der Erinnerung folgend, nehmen sich einige Kunden tatsächlich dann auch die Zeit den Shop zu bewerten und häufig auch zu kommentieren. Diese Form der Bewertung können alle Emotionen des Kaufs angehören, d.h. von gut über durchschnittlich bis schlecht.

Soziale Netzwerke

Soziale Netzwerke wie Facebook oder Google Plus sind für die Bewertung von Produkten oder Onlinehändler nahezu ideal. Verfügt der Shopbetreiber über eine direkte Fanseite, so können Kunden dort Kommentare oder je nach Einstellung auch direkt quantative Bewertungen (Sternchenbewertung) hinterlassen.

Diese Form der Bewertung eines Produkts oder Shops dürfte wohl mit zu den häufigsten gehören. Einerseits ermöglichen soziale Netzwerke wie Facebook eine direkte Interaktion mit dem Shopbetreiber oder auch Gleichgesinnten. Andererseits wird eine große direkte Resonanz erzeugt, die sowohl gut als auch schlecht für den Shopbetreiber sein kann.

Blogs

Im Internet existieren zahlreiche Blogs, die auch Onlineshops und Produkte genauer unter die Lupe nehmen. Über die meist angebundene Kommentarfunktion können Leser des Blogs ihre eigenen Erfahrungen ergänzen. Viele Kunden, die nach einem Produkt suchen oder die Reputation eines Onlineshops erfragen wollen, stoßen nicht selten auf solche Blogs.

Für Shopbetreiber sind solche Blogs auch immer eine Möglichkeit direkt Stellung zu positiver wie negativer Kritik zu nehmen. Vorausgesetzt, der Bloginhaber gestattet dies auch.

Bewertungsplattformen

Eine dritte Informationsquelle für Käufer stellen häufig Bewertungsplattformen dar. Hierzu gehören u.a. Portale wie ciao, dooyoo oder yopi. Auf diesen Seiten können Kunden beispielsweise in Form von Testberichten detailgetreu wiedergeben, welche Pros und Contras der Shop oder ein Produkt aufzuweisen hat. Die Testpersonen erhalten für Ihren Bericht einen kleinen Betrag vom Betreiber der Plattform.

Auf Bewertungsplattformen haben Betreiber von Webshops meist keine oder nur geringfügige Einflussmöglichkeiten auf solche Testberichte oder Kommentare zu reagieren.

Online-Marktplätze

Auf Online-Marktplätzen wie Ebay oder Amazon haben Käufer auch immer direkt die Möglichkeit die Leistung des Shops zu bewerten. Interessanterweise wird hier der Shop nicht als Ganzes bewertet, sondern nach bestimmten Leistungskriterien wie Versandzeit, Produktqualität oder Kommunikation.

Onlinehändler haben auf vielen Online-Marktplätzen die Möglichkeit schlechte Kritiken zu kommentieren. Unter Umständen, und wenn sich Nachweise anbringen lassen, können unberechtigte Bewertungen wieder entfernt werden.

Gütesiegelanbieter

Gütesiegelanbieter wie Trusted Shops bieten neben der Vertrauenfunktion meistens auch eine Möglichkeit der direkten Shopbewertung an. Die Kunden erhalten meist eine Bitte per Email, Ihren Kauf nach vorgegebenen Kategorien (z.B. Kundenservice, Lieferung) nach einer vorgegebenen Skala zu bewerten.

Onlinehändler können bei den meisten Anbietern auch öffentliche Statements zu den eingegangenen Bewertungen abgeben. Solche Bewertungssysteme bieten auch für Shopbetreiber meist die Sicherheit, unberechtigte Kommentare bzw. Bewertungen zu löschen.

Der Umgang mit schlechter PR

Schlecht bewertet – Was nun?

Die meisten Shopbetreiber dürften bereits Erfahrungen mit schlechten Bewertungen gesammelt haben. Viele davon reagieren jedoch nicht immer besonders professionell bzw. sachlich. Es ist für den Erfolg des Onlineshops nicht zu empfehlen, auf eine negative Äußerung mit Beleidigungen, Gegenanschuldigungen oder kleinen Notlügen zu reagieren bzw. mit dem Rechtsanwalt zu drohen. Dies führt einerseits unweigerlich zum Bruch der Kundenbeziehung und kann andere Kunden davon abhalten, in absehbarer Zeit zum Umsatz des Onlineshops beizutragen.

Als Unternehmer sollte man sich bewusst sein, dass auch Fehler und Kritiken eine Chance darstellen. Einerseits wird auf eventuelle Schwachstellen im Onlineshop bzw. bei den Prozessen hingewiesen. Andererseits kann ein gutes Beschwerdemanagement sogar dazu führen, einen Stammkunden zu gewinnen. Vielen Kunden ist es nämlich durchaus bewusst, dass auch in einem Onlineshop nur Menschen arbeiten und dass Fehler nun mal zum Geschäft dazu gehören. Es geht hierbei nicht zwangsläufig darum einen Fehler einzugestehen, sondern eine Lösung herbeizuführen, die für den Kunden zufriedenstellend ist. Das kann beispielsweise die kostenlose Rücknahme eines Produkts sein, ein Preisnachlass oder auch einfach ein klärendes Gespräch, mit dem sich die Probleme des Kunden regeln lassen.

Verzichten sollten Onlinehändler auf die Löschung von Bewertungen sowie auf das Ignorieren schlechter Kritiken. Informieren sich andere Kunden über Produkt und erkennen eine mangelnde Deeskalations- oder Lösungsbereitschaft, so wird die Bereitschaft ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, entsprechend schwinden.

Unberechtigte Bewertungen

Gerade in umkämpften Märkten kann es immer wieder mal vorkommen, dass es eine missliebige Konkurrenz gibt. Viele wissen um die Macht von Bewertungen und versuchen über Umwegen die Reputation eines Onlinehändlers über schlechte Eintragungen zu beschädigen.

In den meisten Fällen wird es sich nicht herausfinden lassen, welcher Konkurrent schlecht bewertet hat. Viele Plattformen bieten jedoch die Möglichkeit solche Einträge entsprechend löschen zu lassen. Auf Online-Marktplätzen gibt es meist die Möglichkeit einer formalen Beschwerde, mit der sich die Bewertungen bei berechtigtem Einwand löschen lässt. Auch so genannte Social Recommendation Systeme (z.B. ekomi) oder Gütesiegel-Dienstleister lassen im Zweifel mit sich reden.

Ist der Konkurrent im Übrigen bekannt und die Sachlage eindeutig zu beweisen, so besteht die Möglichkeit diesen abmahnen zu lassen. Die schlechte Bewertung eines Konkurrenten ist nämlich unlauterer Wettbewerb und kann entsprechend geahndet werden.

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