Marketing und Vertrieb
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Vertrauensbildung Onlineshop, Gütesiegel, Kundenbewertungen, Vertrauen schaffen

Vertrauen schaffen für den Onlineshop

Im Onlinehandel beeinflussen viele Faktoren die Kaufentscheidung der Kunden. Neben den Faktoren Preis, Produktangebot, Serviceangebot oder Versandkonditionen ist das Vertrauen eines Kunden in den Onlineshop enorm wichtig. Da die Kunden weder Produkte noch Händler direkt sehen können, benötigen sie Sicherheit und Vertrauen, um letztendlich eine Kaufentscheidung zu fällen. Viele erfahrene Onlinehändler wissen, dass das Vertrauen eines Onlineshops sich direkt auf die Umsatzzahlen und auch auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Unerfahrene und neue Onlinehändler sollten diesem Thema daher entsprechend Aufmerksamkeit widmen.


Einflussfaktoren für das Vertrauen

Gütesiegel im Onlineshop

Gütesiegel gehören heute zum Alltag im Onlinehandel und bescheinigen dem Kunden, dass der Onlineshop von einem externen Gutachter überprüft und zertifiziert wurde. Darüber hinaus bieten eine Gütesiegel-Dienstleister dem Kunden eine Geld-zurück-Garantie an, für den Fall, dass der Onlineshop in bestimmten Fällen nicht korrekt liefert.


Um ein Gütesiegel zu erhalten, muss der Shopbetreiber einen bestimmten Katalog an Prüfkriterien erfüllen. Vorteilhaft für den Onlinehändler ist es, dass viele rechtliche Bereiche (z.B. Impressum, AGB, Preisangaben, Datenschutz) des Onlineshops extern und fachmännisch begutachtet werden, so dass bei rechtlichen Mängeln noch rechtzeitig reagiert werden kann. Den Besuchern und Kunden kann ein Gütesiegel daher auch signalisieren, dass es sich um einen legitimen und rechtssicheren Shop handelt.


Einige Onlinehändler scheuen die Kosten für ein Gütesiegel, die je nach Anbieter zwischen 15 und einigen Hundert Euro pro Monat kosten können. Vor allem neue Shops, die keine große Reputation im Internet genießen sollten jedoch diese Anfangsinvestitionen nicht scheuen, da es mitunter eine einfache Möglichkeit ist, seinen Kunden zu zeigen, dass dem Verbraucherschutz eine wichtige Rolle zugerechnet wird. Zudem ist zu beachten, dass die Konkurrenz einen Wettbewerbsvorteil hat, insofern Gütesiegel verwendet werden. Der Einsatz von Gütesiegeln kann großen Einfluss auf den Umsatz haben. In Studien wurden Umsatzsteigerungen von 17 bis 70 Prozent angegeben [1].


AnbieterKostenBekanntheit
bonicert39 – 79 EUR / Monathoch
EHI750 – 2800 EUR / Jahrhoch
internetsiegel.net15 EUR / Monatgering
Trusted Shops49 – 465 EUR / Monatsehr hoch
TÜV s@fer shoppingunbekannthoch
Protected Shops14,90 – 44,60 EUR / Monat mittel



Kundenbewertungen

Unabhängige Kundenbewertungen ermöglichen es den Besuchern eines Onlineshops sich direkt über die Servicequalität und Produktqualität des Onlinehändlers zu informieren. Kundenbewertungen haben zudem den Vorteil, dass Prozesse, die im Unternehmen noch nicht optimal laufen, aufgedeckt werden können. Somit steht nicht nur ein Marketinginstrument, sondern auch ein Qualitätsmanagement-Instrument zur Verfügung.


Einige Shopbetreiber stehen Kundenbewertungen jedoch kritisch gegenüber, da sie schlechte Bewertungen bzw. negatives Feedback befürchten. Insofern ein Onlinehändler jedoch bemüht ist und tatsächlich auch kundenorientiert arbeitet, sollte dennoch ein Versuch mit Kundenbewertungen gestartet werden. Schlechte Kundenmeinungen lassen sich im Übrigen auch kommentieren, wobei jedoch Abstand davon genommen werden sollte, alle Fehler immer auf den Kunden abzuwälzen.


Zu hinterfragen ist, ob der Shopbetreiber ein eigenes Bewertungsmodul in das Shopsystem integriert oder ob er auf einen externen Dienstleister setzt, der die Kundenbewertungen verwaltet und bewertet. Eigene Systeme könnten von Kunden kritisch hinterfragt werden, allem voran dann, wenn durchweg immer die höchste Bewertungspunktzahl gegeben wird und dem betrachteten Bewertungssystem kein Glauben geschenkt wird.


Neue Onlinehändler bzw. Händler, die Kundenbewertungen einführen wollen, sollten dringend absehen, falsche Kundenbewertungen in den Onlineshop zu integrieren. Fliegen solche falschen Bewertungen auf, können Wettbewerber im Zuge des Wettbewerbsrechts für Abmahnungen sorgen, die unter Umständen teuer werden können.




Gütesiegel mit Kundenbewertungen, können neben Vertrauens- und Umsatzsteigerung auch einen positiven Beitrag zur Suchmaschinenoptimierung leisten. Kundenbewertungen können beispielsweise direkt über so genannte Rich Snippets in die Google-Suche eingebunden werden und dafür sorgen, dass ein Angebot mit hohen Bewertungsstandards eher angeklickt wird, als eines ohne Bewertungen.


Layout und Design des Onlineshops

Selbstverständlich spielt auch die optische Darstellung des Onlineshops eine wesentliche Rolle, ob die Webpräsenz als vertrauenswürdig angesehen wird oder nicht. Viele ältere Onlineshops, die vom Layout und Design nicht mehr zeitgemäß sind, werden wohl eher mit hohen Ausstiegsraten zu kämpfen haben, als Shops, die moderne und auf ihre Zielgruppe abgestimmte Layouts und Templates verwenden.


Ein aufgeräumter Onlineshop, in dem sich allen Punkte einfach navigieren lassen und schnellstmöglich die gewünschten Informationen finden lassen, sind nicht nur im Zuge der Usability wichtig, sondern wirken sich auch direkt auf das Vertrauen der Besucher aus. Im Umkehrschluss sollte es logisch sein, dass Grafiken und Bilder mit schlechter Auflösung, schlecht lesbare Texte und blinkende Elemente das Vertrauen in einem Shop stark in Mitleidenschaft ziehen.


Kurz: Das Layout und das Design eines Onlineshops sollte auf den ersten Blick professionell wirken.


Angebotene Zahlungsarten

Ein weiteres Element, was das Vertrauen eines Kunden mittelbar und unmittelbar beeinflussen kann, sind die im Onlineshop angebotenen Zahlungsarten. Werden vom Onlinehändler ausschließlich Zahlungsarten angeboten, die auf dem Vorkasseprinzip (Überweisung, Paypal, Kreditkarte, sofortüberweisung) beruhen, so könnte bei einigen Kunden ein Misstrauen entstehen. Besser fahren Onlinehändler, wenn im eigenen Onlineshop auch Zahlungsmöglichkeiten angeboten werden, die neukundenfreundlich sind. Zu diesen zählen Nachnahme, Kauf auf Rechnung oder auch das Lastschriftverfahren. Selbstverständlich müssen die Händler auch die Risiken gegenüberstellen, die die jeweilige Zahlungsart mit sich bringt. Durch die Wahl bestimmter Zahlungsanbieter (klarna, billsafe) lassen sich die Risiken für riskante Zahlungsverfahren jedoch deutlich eindämmen.


Grundsätzlich ist anzunehmen, dass vor allem Neukunden sich nach alternativen Onlineshops umsehen, insofern nur Vorkassezahlungen angeboten werden. Dies wird sich möglicherweise noch bekräftigen, falls im Onlineshop weder Kundenbewertungen noch Gütesiegel vorhanden sind.


Kontaktmöglichkeiten und Erreichbarkeit

Onlinehändler, die damit werben für ihre Kunden telefonisch und per Mail verfügbar zu sein, genießen mehr Vertrauen als Händler, die den Kundenkontakt scheuen. Sicherlich kostet ein intensiver Kundenkontakt Zeit, doch sollte bedacht werden, dass guter Service sich in Internetforen oder sozialen Netzwerken schnell rumsprechen kann.


Kundenorientierte Händler platzieren entsprechende Servicerufnummern oder –emails gut sichtbar auf jeder Seite im Onlineshop. Einige Onlinehändler nutzen zudem Chatsysteme (z.B. Userlike), die eine Live-Kommunikation mit dem Kunden ermöglicht.


Datenschutz

Der strenge Datenschutz in Deutschland ist für viele Onlinehändler teilweise lästig. Viele Kunden sind im Umgang mit ihren Daten sensibilisiert worden und begutachten Webseiten auch danach, wie sicher ihre Daten sind.


Ein SSL-Zertifikat, welches Daten bei der Bestellung von Waren verschlüsselt, gehört heute de facto zur Standardausrüstung eines Onlineshops. Das SSL verwendet wird und die Datenübertragung für den Kunden sicher ist, sollte auch im Shop auch erwähnt werden.


Ein weiterer Punkt ist, dass von Kunden auch nur die Daten erhoben werden, die tatsächlich auch benötigt werden. Als Beispiel ist hier die Telefonnummer zu nennen, die für eine Bestellung nicht zwangsläufig wichtig ist. Kunden sollten selbst entscheiden, welche zusätzlichen Daten sie dem Shop in die Hand geben wollen. Werden vom Onlinehändler Daten gefordert (Telefonnummer, Geburtstag), die nicht wirklich wichtig sind, steigert dies wiederum nicht unbedingt das Vertrauen in den Datenschutz. Die Folge kann auch hier sein, dass Kunden sich nach Alternativen umsehen.


Die Unternehmensdarstellung

Abschließend möchten wir noch auf die Möglichkeit einer Unternehmensdarstellung hinweisen, die im Onlineshop meist über eine Über Uns-Seite realisiert wird. Mit einer solchen Darstellung können dem Kunden Informationen zu Qualitätsprozessen, zur Unternehmensphilosophie, zu bestimmten Dienstleistungen oder zu sozialer Verantwortung gegeben werden.


Außerdem kann es vertrauenserweckend sein, wenn die Kunden bestimmte Bilder zu Verantwortlichen oder zum Unternehmen selbst gegeben werden. Onlinehändler, die ihr Gesicht zeigen, können Sympathien und somit auch Vertrauen erwecken. Auch Bilder eines Büros, von der Verpackung von Produkten oder von einem Lager können hier verwendet werden. Es sollte selbsterklärend sein, dass die verwendeten Bilder über eine hohe Qualität verfügen sollten.


Weiterführende Literatur und LInks


Kommentare zum Thema

inga | 17.09.2013 05:12

Bisher streube ich mich noch Gütesiegel einzusetzen, da ich es mir schwer vorstellen kann, dass sich dadurch wirklich mehr Umsatz erzielen lässt. Ich bin der Meinung, dass sich mit gutem Kundenservice und einem vertrauensvollem Umgang mit dem Kunden ähnliche Effekte erzielen lassen. Ich versuche meinen Kunden zu vermitteln, dass hinter dem Shop ein Mensch sitzt. Hierfür setze ich z.B. auf kostenlose Beratung (die durchaus auch zeitintensiv sein kann) und auf kundenfreundliche Zahlungsarten.


Marco De Micheli | 22.09.2013 10:49

Sehr guter Beitrag! Vertrauensgewinnung ist ein leider zu wenig beachtetes Thema. Weitere Faktoren, die dazu beitragen: Einkauf mit Rechnung, keine Vorauszahlung Garantiertes Rückgaberecht auf alle Printwerke Individuelle Kundenberatung, auch telefonisch Sorgfältige Selektion der Produkte durch Fachleute Detaillierte und genaue Produktinformationen Transparenz in allen relevanten Informationsbereichen http://onlineshopmarketing.wordpress.com/


peter schmied | 11.11.2013 06:20

Nach drei Jahren Onlineshop-Erfahrung sehe ich das Thema Gütesiegel mit relativ gemischten Gefühlen. Ein reines Gütesiegel mag für einige Branchen durchaus notwendig sein, z. B. hochpreisige Artikel wie Fototechnik oder Computerhardware. Wichtiger - und für mich auch mit mehr Umsatz verbunden - waren Kundenbewertungen. Nach Einbau eines solchen Widgets und nach einigen guten Bewertungen konnte ich tatsächlich Warenkorbabbrüche reduzieren und mehr Umsatz feststellen. Ein reines Gütesiegel hat sich bei mir (Modebereich) jedoch nur sehr gering ausgewirkt.



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