Social Media im Onlinehandel

Wer einen Online-Shop gründen möchte oder bereits betreibt, wird sich in der Regel die Frage stellen, ob soziale Webseiten wie Facebook, Google Plus, Twitter oder Youtube eine Rolle spielen sollen. Die Frage ist selbstverständlich berechtigt, da diese Netzwerke enorm hohe Reichweiten aufweisen und einen hohen Multiplikatoreffekt haben. Zweifelsohne können soziale Netzwerke den Verkaufsabsatz und das Image des Online-Shops positiv beeinflussen. Jeder der allerdings solche Netzwerke verwenden will, muss auch Zeit, Kundensensibilität und vor allem Kreativität mit bringen.

Social Media Marketing für Onlineshops

Wie funktioniert Social Media?

Das Wort Social sagt im Kern bereits schon aus, worauf es eigentlich ankommt, nämlich auf den Dialog zwischen den einzelnen Teilnehmern eines sozialen Netzwerks und dem Onlineshop. Ein Kunde, der durch eine Suchmaschinenanfrage auf den eigenen Online-Shop kommt, muss nicht gesondert überredet werden, diesen zu besuchen. Dessen Motivation ist es eine Seite zu finden, die seinen Bedürfnissen gerecht wird. Gefällt ihm diese nicht, verlässt er sie auch folglich wieder und sucht weiter, bis er eine Seite gefunden hat, die seinen Bedürfnissen entspricht.

In sozialen Netzwerken geht es jedoch nicht primär um Suchanfragen, sondern darum, dass ein Nutzer Inhalte findet, die ihn oder sie ansprechen. Allerdings ohne konkret danach zu suchen. Wenn einem Facebook-Nutzer eine bestimmte Facebook-Seite oder Internet-Seite gefällt, so macht er dies in seinem persönlichen Netzwerk publik. Die Freunde in seinem Netzwerk sehen daraufhin, was ihm gefällt und können entscheiden, ob sie diese Empfehlung ebenfalls interessant finden oder kommentierenswert finden. Salopp lässt sich Social Media auch als eine Art digitale Mund-zu-Mund-Propaganda bezeichnen.

Für Onlineshops ist Social Media eine durchaus gute Möglichkeit sowohl Kunden zu gewinnen als auch Kunden an den Shop zu binden.

Relevante Social-Media-Netzwerke

Im Großen und Ganzen gibt es sechs große Netzwerke, die als relevant bezeichnet werden können. Hierzu zählen vor allem Facebook, Google+, Twitter, Youtube, Pinterest und Xing.

Facebook hat in Deutschland eine Reichweite von etwa 26 Millionen Nutzern und ist damit das derzeicht reichweitenstärkste Netzwerk. Mit Facebook kann eine eigene Firmenseite erstellt werden, die allerdings eine etwas andere Funktionsweise als die herkömmlichen Privatseiten hat. Facebook nimmt für Onlineshops eine immer größere Rolle ein, da sich das Netzwerk mittlerweile sowohl für die Kundenakquise als auch für die Kundenbindung eignet. Für Shopbetreiber kann auch das facebookeigene Vermarktungsnetzwerk recht interessant sein, mit der sich budgetbezogen eine gute Reichweite zu verhältnismäßig günstigen Preisen aufbauen lässt.

Google+ ist das soziale Netzwerk des bekannten Suchmaschinenbetreiber, welches in Zukunft eine deutlich höhere Rolle spielen dürfte. Statt Likes können interessierte Nutzer Ihre Google+-Seite in so genannte Kreise einbinden. Vorteil dieses Netzwerks ist, dass sich ein gut geführtes Google+ Profil auch auf die Suchmaschinenperformance des Onlineshops positiv auswirken kann.

Der bekannte Kurznachrichtendienst Twitter kann für bestimmte Zielgruppen auch eine gute Möglichkeit sein, Angebote, Rabatte oder Gutscheine zu verteilen. Mit mehr als 10 Millionen aktiven Twitter-Usern kann auch hier auf eine recht große Reichweite zugegriffen werden.

Auf der Videoplattform Youtube können Nutzer Videos einstellen, ansehen und kommentieren. Mit mehr als 38 Millionen Nutzern in Deutschland (2012) stellt dieses soziale Netzwerk wohl das reichweitenstärkste dar. Für Shopbetreiber kann das Netzwerk auf zweierlei Weise nützlich sein: Einerseits können selbständig Videos produziert werden, die beispielsweise die Nutzung eines Produkts oder die Vorstellung eines innovativen Produkts darstellen. Dadurch kann man potentiellen Kunden einen konkreten Mehrwert bieten. Andererseits lässt sich auf Youtube auch zielgruppenspezifische Werbung einbinden, mit der man auf seinen Webshop bzw. Produkte oder Services aufmerksam machen kann.

Pinterest ist einer der bekanntesten sozialen Netzwerke für den visuellen Bereich. Bei Pinterest können Nutzer digitale Pinnwände erstellen und anderen Nutzern zur Verfügung stellen. Für Shopbetreiber stellt diese Plattform eine recht günstige Möglichkeit da, Traffic auf den eigenen Webshop zu leiten. Allerdings gilt auch hier, dass die Bilder interessant sein müssen, um schließlich verbreitet zu werden.

Das B2B-Portal Xing eignet sich nicht zwangsläufig zur Rekrutierung neuer Endkunden, sondern eher zur Schaffung wichtiger Geschäftskontakte. Ausnahmen bilden hier Shops, die ausschließlich im Businessbereich versuchen ihre Produkte zu vertreiben. Shopbetreiber, die beispielsweise Dienstleistungen suchen und auf der Suche nach Herstellern sind, können hier Ansprechpartner finden.

Die richtige Social-Media-Strategie

Die Vermarktung des Shops bzw. der Produkte in Social Media Kanälen sollte in der Marketingplanung eines Onlineshops durchaus Beachtung finden. Bevor Sie beginnen sich bei Facebook, Twitter und Co. anzumelden, sollten Sie sich eine gute Social-Media-Strategie überlegen. Dabei sollten Sie klären, wie Sie neue Fans oder Follower gewinnen wollen, was Sie Ihnen konkret berichten oder anbieten wollen und wieviel Zeit Sie diesen Kanälen einräumen können. Klar sollte sein, dass Sie nicht nur halbherzig einfach Ihre Produkte anbieten und zur Schau stellen, sondern auch Geschichten zu erzählen haben und die Leute bei der Stange halten können. Ein sehr aktiver Facebook-Nutzer z.B. erhält jeden Tag eine Menge an neuen Nachrichten, u.a. auch Nachrichten anderer gewerblicher Anbieter. Es sollte einleuchtend sein, dass Sie – insofern Sie keine vollkommen innovativen Produkte anbieten – ohne Kreativität den Nutzer nicht dazu bewegen können, Ihre Facebook-Seite zu besuchen.

Viele Online-Händler nutzen z.B. ganz konkrete Aktionen, wie Gewinnspiele, Quiz oder Sonderaktionen, um die Anzahl der Fans oder Followern in sozialen Netzwerken zu erhöhen. Auch können redaktionelle Inhalte, interessante Links oder informative Videos einen konkreten Mehrwert darstellen. Die Art Ihrer Aktionen hängt in der Regel allerdings auch sehr von Ihrer Zielgruppe und Ihren Produkten ab, die Sie verkaufen.

Richtig kommunizieren

Wenn Sie sich entscheiden, eines oder mehrere soziale Netzwerke in Ihre Marketingstrategie zu integrieren, so sollten Sie sich auch Gedanken darüber machen, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren. In diesem Falle bieten soziale Netzwerke einerseits viele Vorteile. Ihre Fans oder Follower können Ihnen Nachrichten zukommen lassen, die Sie als Shopbetreiber auch kommentieren können. Dadurch kommt ein echter Dialog zustande, der Ihnen Informationen über die Qualität Ihrer Produkte oder über Ihren Service verrät. Auch können Sie so in Erfahrung bringen, ob bestimmte Angebote oder Aktionen, die Sie in die sozialen Netzwerke streuen, von den Nutzern auch angenommen werden. Es versteht sich von selbst, dass Sie bei kritischen Kommentaren nicht beleidigend werden sollten, sondern um eine Problemlösung bemühen müssen. Anderenfalls kann sich Ihre Existenz in sozialen Netzwerken auch als Nachteil erweisen. Ein negativer Umgang mit Ihren Kunden wird sich selbstverständlich auch entsprechend schnell herumsprechen und kann folglich einen erheblichen Imageschaden bedeuten.

Wenn Sie Social Media nutzen wollen und keinerlei Erfahrungen mit solchen Netzwerken haben, kann sich eine Beratung bei externen Dienstleistern durchaus lohnen. Gerade was die Suche nach der Zielgruppe, die Ansprache Ihre Fans und Follower und die zu erstellenden Inhalte angeht, ist die Sichtweise eines branchenfremden Dienstleisters hilfreich. Das trifft vor allem für diejenigen Händlern zu, die keine Zeit haben ein Projekt zu betreuen oder schlichtweg zu unkreativ sind.

Einsatz von Social Media in Onlineshops

Im Rahmen unserer E-Commerce-Studie 2013 haben wir das Social-Media-Verhalten deutscher Onlineshops untersucht. Im Ergebnis nutzen dabei mehr als 72 % aller Onlinehändler einen oder mehrere Social-Media-Kanäle.

Mit etwa 67 Prozent ist Facebook der am häufigsten verwendete Kanal. Allerdings hat die etwa die Hälfte derer, die Facebook verwenden, weniger als 1.000 Fans.

An zweiter Stelle ist Google+ zu nennen. Ca. 43 Prozent der untersuchten Shops haben derzeit ein Profil auf dem Kanal.

Den Kurznachrichtendienst Twitter nutzen etwa ein Drittel aller Onlineshops, wobei hier knapp 75 Prozent weniger als 500 Follower haben. Gerade mal 2,5 % der Shops, die Twitter nutzen können mehr als 5000 Follower aufweisen. Dies spricht dafür, dass der Kanal entweder nicht stark genug beworben wird oder, dass nur bestimmte Zielgruppen mit diesem Kanal etwas anfangen können.

Mit 17 Prozent nutzen nur verhältnismäßig wenig Shopbetreiber Youtube. Auf die Nennung der Abonenntenzahl verzichten wir an dieser Stelle, da für den Erfolg von Werbevideos eher die Anzahl der Views herangezogen werden müsste, die jedoch nicht Teil der Studie waren.

Letztes Update: 08.06.2014

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