Marketing und Vertrieb
von
onlineshop-basics

Bestellvorgang, Checkout-Prozess, Optimierung

Optimierung des Checkout-Prozesses

Für viele Menschen ist der Einkauf im Internet eine bequeme und transparente Alternative zum heimischen Einkaufszentrum. Die Kunden können komfortabel von zu Hause aus Produkte vergleichen und sich für das für sie beste Produkt entscheiden. Doch die Kunden achten nicht nur auf Preis und Produktvielfalt, sondern auch Benutzerfreundlichkeit und Service. Neben Design, Layout und Produktbeschreibungen zählt vor allem auch der Bestellprozess bzw. der Checkout-Prozess zu den Dingen, die für den Kunden verständlich, nachvollziehbar, übersichtlich und knapp sein sollten. Der Checkout-Prozess beginnt bei der Anordnung des Warenkorbes und führt über die Eingabe eines Formulars schließlich zum Abschließenden Einkauf. Die Optimierung dieses Prozesses kann die Kundenzufriedenheit merklich erhöhen und den Umsatz letztendlich auch beflügeln.




Service beim Bestellvorgang verbessern

Hilfe anbieten

Auch im Zeitalter des Internets lassen sich Menschen nicht in Schubladen stecken. Das gilt ebenso für den Bestellprozess. Einige Kunden werden mit hoher Wahrscheinlichkeit Verständnisschwierigkeiten beim Checkout-Prozess haben, sei es beim Ausfüllen bestimmter Daten, sei es bei der Auswahl der Lieferanten oder durch unverständliche Hilfetexte. Weiterhin können technische Probleme auftreten, die den Bestellprozess direkt in eine Fehlerseite manövrieren (bestimmte Cache- oder Cookieprobleme können hierfür verantwortlich sein). Treten solche Fehler gehäuft auf, sollte über eine grundlegende Optimierung des Onlineshops - vor allem in technischer Hinsicht - nachgedacht werden.



Insofern es sich einrichten lässt, ist der Einbau von Hilfestellungen oder einer telefonischen Kontaktadresse förderlich. Einerseits erfahren die Onlinehändler, wo mögliche Probleme bestehen, andererseits lässt sich Umsatz generieren, der vermutlich sonst nicht generiert werden hätte können. Falls typische Fragen immer wieder auftreten, kann auch ein eigener FAQ-Bereich (häufig gestellte Fragen) den Verständigungsprozess unterstützen. Eine weitere Möglichkeit zumindest die Probleme in Erfahrung zu bringen, ist der Einbau einer Kontaktseite, die ausschließlich für das Beschwerdemanagement verantwortlich ist. Meist wird solche Seite schlicht „Problem melden“ genannt. Optimal sind in solchen Fällen Echtzeitapplikationen wie ein Chat, allerdings lässt sich das für viele kleinere Unternehmen kaum realisieren.


Produktbeschreibungen und Fotos im Bestellprozess

Einige Kunden sind penibel genau oder unsicher, wenn es um das Bestellen im Onlineshop geht. Vor allem bei Warenkörben, die hohe Summen beinhalten, schauen Kunden lieber zwei oder dreimal hin, als nur einmal. Als Shopbetreiber sollte man dafür sorgen, dass die Produktbeschreibungen und Produktfotos, die in den Warenkorb gelegt wurden, auch entsprechend angezeigt werden. Die Produkte sollten auch immer mit einem Link versehen werden, so dass der Kunde auf schnellstem Wege das Produkt noch einmal begutachten zu können.



Solche Maßnahmen erhöhen die Übersichtlichkeit und die Transparenzbemühungen des Onlineshops deutlich. Durch solche Maßnahmen, die meist relativ einfach umzusetzen sind, wird die Kundenfreundlichkeit bzw. die Bedienerfreundlichkeit erhöht. Außerdem wird in den meisten Fällen die Rechtssicherheit erhöht, da seit Einführung der Buttonlösung eine erklärende Produktbeschreibung sowie wesentliche Produktmerkmale (z.B. Material, Farbe) vorgeschrieben sind.




Weitere Optimierungsvorschläge

Weiterleitungen zu anderen Seiten unterlassen

Einige Onlineshops enthalten Linktexte, die auf andere Produkt- oder Funktionsseiten, mitunter auch auf andere Internetseiten verweisen. Es ist ratsam beim Bestellprozess andere – ablenkende Seiten – zu unterlassen. Dazu zählen z.B. eigene oder fremde Blogs oder Links zu Unternehmens- oder Produktnews. Weiterhin sollten vorgeschriebene Informationen wie Allgemeine Geschäftsbedingungen, Datenschutzhinweise oder Widerrufsrecht während des Bestellprozesses nicht den Bestellvorgang außer Kraft setzen. Meistens werden diese Informationen durch den Einbau von Pop-Ups realisiert, so dass der Kunde direkt nach dem Überfliegen der AGBs sofort wieder im Bestellprozess ist.

Gastbestellungen ermöglichen

Die meisten Shopsysteme ermöglichen neben der gewohnten registrierten Bestellung auch eine Gastbestellung. Dieser Bestelltyp erfordert ausschließlich eine gültige Email-Adresse sowie die benötigten Adressdaten, die zur Lieferung benötigt werden. Einige Kunden empfinden es als mühselig ein eigenes Kundenkonto anzulegen, in dem zusätzlich noch weitere Daten wie Benutzername, Passwort benötigt werden.


Ein weiterer Grund liegt auch in der bloßen Formulierung Gastbestellungen gegenüber Registrierung. Der Begriff Registrierung ist aufgrund vieler Datenschutzskandale negativ behaftet, weswegen die meisten Kunden das Gefühl haben möchten, so wenige Daten wie möglich preis zu geben. Auch wenn zwischen Registrierung und Gastbestellung nur ein Passwort und mitunter ein Benutzername liegen, so mag der Kunde bei der Gastbestellung ein besseres Gefühl haben.



Tracking des Bestellvorgangs

Mitunter verlieren Onlinehändler Kunden im Bestellprozess, ohne genau herleiten zu können, woran dies liegen kann. Durch den Einsatz von eines Webanalysetools lässt sich genau erörtern, an welchen Bestellschritt die meisten Kunden den Bestellprozess abgebrochen haben. Häufig sind es Angaben zum Versand, zu den Zahlungsarten oder auch die Art des Bestellprozesses (siehe Gastbestellung), die Kunden zum Abbruch der Bestellung zwingen.





Ähnliche Artikel:
Messung und Reduzierung von Warenkorbabbrüchen


Buchempfehlung
Das Buch Praxiswissen E-Commerce ist Pflichtlektüre und Nachschlagewerk für alle Shopbetreiber, die einen Onlineshop planen oder optimieren wollen. Praxiswissen E-Commerce
Weitere Details zum Buch

Kommentare zum Thema

Zu diesem Beitrag wurde noch kein Kommentar verfasst.


Kommentar verfassen

Shopsysteme vorgestellt

Wer einen Onlineshop erstellen will, braucht auch ein passendes Shopsystem. Wir helfen bei der Auswahl der passenden Shopsoftware und stellen die bekanntesten kurz vor.

Buchempfehlung
Das Buch bietet einen umfassenden Überblick über alle relevanten Schritte und Prozesse, die beim Betrieb eines Onlineshops zu beachten sind. Hanbduch für Onlineshop-Betreiber
Weitere Details zum Buch