Marketing und Vertrieb
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Kundenbindung, Kundenservice, Kommunikation, Kundenumfrage

Kundenbindung für Online-Händler

Erfahrene Online-Händler wissen: Neue Kunden zu gewinnen ist aufwändig, bestehende Kunden zu verlieren hingegen leicht. Die Kundenpflege, der Ausbau der Kundenbeziehungen und die Bindung der Kunden an den Onlineshop sind daher entscheidend für die langfristige Existenz des Unternehmens. Viele Kunden belohnen einen guten Service mit Ihrer Treue und geben Ihnen Ihr Vertrauen, was sich letztendlich auch in bare Münze auszahlt. Ein weiterer Vorteil glücklicher Kunden ist, dass diese Ihren Online-Shop weiterempfehlen, sei es per Mund-zu-Mund-Propaganda, in Foren oder in diversen sozialen Netzwerken wie Facebook. Eine schlechte Kundenbeziehung hingegen bringt Ihnen genau das Gegenteil: keine Stammkunden und schlechte PR.


Die Kommunikation mit Kunden

Kunden belohnen

Psychologisch funktioniert die Kundenbindung über das uns angeborene Belohnungssystem. Kunden, die für Ihren Einkauf belohnt werden oder einen Rabatt für den Kauf eines Produkts bekommen, kaufen wahrscheinlich eher bei Ihnen, als bei der Konkurrenz, die selbiges nicht anbietet. Möglichkeiten, Kunden zu belohnen, gibt es eine ganze Reihe. Im klassischen Handel gibt oder gab es z.B. Kunden- bzw. Bonuskarten, Rabattmarken oder Mengenrabatte. Bei kleineren Onlineshops sind vor allem Rabatte weit verbreitet. Stammkunden können Sie an bestimmten Anlässen wie Geburtstag oder an Weihnachten auch Gutscheine zukommen lassen. Viele Kunden können sich so wieder an Sie erinnern und werden gleich für eine Folgebestellung motiviert.


Guten Kunden können Sie auch kleinere Werbegeschenke oder – insofern es Ihr Geschäftsmodell und Produktvielfalt zulässt - Probeartikel beifügen. Es erklärt sich von selbst, dass kleine Geschenke halbwegs originell sein sollten, um bei Ihren Kunden eine emotionale Regung zu erzeugen.


Feedback einholen

Die Kommunikation mit Ihren Kunden hat für Sie viele Vorteile. Falls Sie Ihren Kunden die Möglichkeit zum Feedback geben, können Sie wesentliche Brennpunkte oder Serviceschwächen ausfindig machen und beseitigen. Gerade Stammkunden, die bei Ihnen schon häufiger eingekauft haben, geben mitunter sehr wichtige Hinweise, wie sich z.B. Ihr Produktsortiment sinnvoll erweitern lässt. Eine weitere Möglichkeit, Ihre Service- und Händlerqualität zu überprüfen, ist der Entwurf kleinerer Umfragen. Mit einem Mix aus qualitativen und quantitativen Fragen können Sie die Sichtweise Ihrer Kunden besser erforschen. Sie sollten allerdings darauf achten Ihren Kunden nicht zu viel Fragen zu stellen, da die Lust des Kunden zur Beantwortung schnell nachlassen kann.


Email-Marketing als Instrument zur Kundenbindung

Wenn Sie beispielsweise neue Produkte ins Sortiment aufgenommen haben oder Sie eine Preisaktion starten, so können Sie Ihren Kunden via Email dieses mitteilen. Email-Marketing ist sehr verbreitet und kann, insofern es richtig angewendet wird, sehr erfolgversprechend sein. Viele Onlinehändler verschicken z.B. Mails an Weihnachten, zu Ostern oder zum Valentinstag und bieten Ihren Kunden Preisnachlässe für eine bestimmte Zeit an. Für viele Onlineshops darf Email-Marketing in der Planung der Marketingaktivitäten nicht fehlen.


Sie sollten allerdings die Frequenz Ihrer Emails sinnvoll steuern. Zu wenige Emails könnten Ihnen Umsätze kosten, zu viele Emails könnten Ihnen dagegen sogar Kunden kosten. Außerdem müssen Sie Ihren Kunden eine Möglichkeit der Abbestellung Ihrer Werbe-Emails anbieten (Opt Out), da Sie sonst ein potentielles Abmahnrisiko eingehen.





Service ist auch Kundenbindung

Ein guter Service dient nicht nur der Akquise neuer Kunden, sondern auch zur Schaffung einer Stammkundschaft. Wer sich Zeit für seine Kunden nimmt und eine gute Beratung anbietet, schafft einen Mehrwert. Viele Kunden wissen guten Service zu schätzen und sind darüber hinaus bereit auch mehr zu zahlen.


Ein Beispiel: Ein potentieller Kunde interessiert sich für ein Einstiegsmodell im Bereich digitale Spiegelreflexkameras, hat allerdings keinen Schimmer, für welches Modell er sich entscheiden soll. Nach einer erfolgreichen telefonischen Beratung können Sie den Kunden gleich ein individuelles Angebot unterbreiten.


Selbstverständlich kostet diese Art des Service Zeit und mitunter auch Geduld. Und sicherlich gibt es auch Kunden, die sich bei Ihnen beraten lassen und woanders einkaufen. Dennoch ist das Angebot einer serviceorientierten Beratung eine der besten Möglichkeiten eine treue Stammkundschaft aufzubauen.


Beratung kann aber auch bereits schon auf der eigenen Website beginnen. Im eigenen Online-Shop können ausführliche Produktbeschreibungen, ein Suchformular oder gut aufbereitete redaktionelle Inhalte den Kunden in seiner Kaufentscheidung positiv beeinflussen. Einige Onlinehändler nutzen auch alternative Wege, um mit potentiellen Kunden zu kommunizieren. Die Nutzung von Skype, einer Beratung per Chat oder die Nutzung von Social Media sind hier nur einige Beispiele.


Ein eigenes Blog

Viele Shops setzen auf ein eigenes Blog, in dem Sie neue und bestehende Kunden über Produkte und aktuelle News informieren können. Im Grunde ist ein shopinterner Blog das Äquivalent zum gedruckten Kundenmagazin, wie man es von großen Ketten kennt.


Ein solches Blog aufzusetzen ist zeitaufwändig und kann unter Umständen auch einen nicht zu unterschätzenden Kostenaufwand darstellen. Der große Vorteil ist jedoch, dass ein Blog für Shopbetreiber nicht nur ein Kundenbindungsinstrument darstellt, sondern auch eine Möglichkeit Neukunden zu gewinnen. Ein gut aufgesetztes elektronisches Kundenmagazin kann außerdem auch ein probates Mittel zur Suchmaschinenoptimierung sein.


Es erklärt sich von selbst, dass die Inhalte interessant, sachlich richtig, gut strukturiert und möglichst rechtschreibsicher gestaltet werden sollten. Schlechte Beiträge wirken unprofessionell und sind nicht sonderlich vertrauenserweckend.


Letzes Update: 08.06.2014


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